来源：北京天使儿童医院

时间：2023-12-01

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 　　为了加强北京天使儿童医院医务团队服务质量;协作能力和创新思维，进一步优化医院管理，推动医院基层医疗卫生机构在环境、服务、质量和安全方面取得新的进步。11月28日-11月30日，北京天使儿童医院组织全员开展为期三天的“全面推进6S精细化管理 提升医疗服务质量水平”培训。

　　本期培训邀请到职业素养、天使儿童医院医疗质控负责人杨翠娜老师对全体医护人员进行培训和指导。培训主要是《6S管理在医院提升品牌服务中的应用》、《医院服务质量管理》以及《服务礼仪在医疗工作中的应用》三大板块。

　　培训内容将医院服务质量管理体系与 “GSRH-6对1” 五星服务管理标准系一一对应，逐层分解，从医患沟通技巧、温情服务态度、服务礼仪等多个方面对参训医护人员进行指导培训，提高全员责任意识、服务意识、主动沟通意识与技巧，整体提升医务人员的职业形象与职业素养。

　　在培训过程中，通过示范和互动环节，借助案例图片等形式，帮助现场护士更好地发现患者的需求和自身的不足。同时，我们以标准化的行为和亲切的语言为准则，塑造出良好的医护形象。重点讲解了6S管理的六个部分(整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全)，具体如下：

　　整理：将工作场所内的所有物品进行分类，区分出必要和非必要的物品。保留必要的物品，将非必要的物品清除掉，使工作场所更加整洁有序。

　　整顿：将留下的必要物品按照规定的位置摆放整齐，并做好标识，以便能够快速找到所需的物品，提高工作效率。

　　清扫：将工作场所内看得见和看不见的地方都打扫干净，保持环境整洁、美观，从而稳定品质，减少工业伤害。

　　清洁：将整理、整顿、清扫进行到底，并建立相应的制度，使其成为一种常态化的工作方式，保持环境的美观和整洁。

　　素养：每个成员都应养成良好的习惯，遵守规则和规定，培养积极主动的精神，提高个人素质和工作效率。

　　安全：重视成员的安全教育，时刻保持安全的观念，防范于未然。确保工作场所的安全和稳定。

　　其作用是解决如何充分利用空间、保持环境清洁、形成良好习惯、重视安全工作等问题，为广大群众提供一个舒适、安全的就医环境。

　　杨老师要求大家在工作中做到贯彻执行、承上启下、结果至上，全面提高工作效率，提升我们医院的品牌形象。

　　整个培训过程生动形象，现场气氛活跃，充满了人文护理的情怀。我们希望这次培训能够为大家带来启示和动力，帮助我们更好地为患者提供优质服务。

　　培训会上，医护人员充分认识到患者的就医体验与感受已成为衡量医疗质量的重要内容，学习掌握了解决患者预约的沟通策略，以及持续改进患者体验的方法。

　　医院管理是一个持续的优化过程，没有终点，只有不断追求卓越。加强操作中“6S”管理细节的落实，不仅保障了护理安全，降低了护理管理的成本消耗，还形成了职业荣誉感、归属感与成就感，提高患者的就医体验，护患关系得到明显改善，护士和患者满意度都得到提升，同时不断的完善各项规章制度、技术操作规范、行为礼仪规范、安全防范措施及质量管理体系，加强了护理风险管理，确保了患者安全;培养护士从小事做起、从自身做起、不断深化和巩固活动成果，使医院管理规范化，营造舒适、整洁、安全、高效、和谐的环境氛围。